Case study Chuỗi Nhà thuốc giảm 30% cuộc gọi nhỡ: Khi tư vấn viên không còn phải vừa bán hàng vừa nghe điện thoại

Bối cảnh: một nhân viên, hai việc cùng lúc

Chuỗi nhà thuốc trong câu chuyện này có đặc thù là nhân viên tại quầy vừa phải tư vấn trực tiếp cho khách đang có mặt, vừa phải nghe điện thoại từ khách gọi hỏi về tình trạng còn hàng hoặc giờ mở cửa. Khi quầy đông khách, điện thoại thường bị bỏ lỡ, trong khi khách gọi điện cũng cần thông tin kịp thời để quyết định đến mua hay không.

Vấn đề đặc biệt rõ rệt vào các khung giờ cao điểm buổi chiều tối, khi lượng khách đến trực tiếp tăng cao cùng lúc với lượng cuộc gọi hỏi thông tin.

Giải pháp: phân luồng cuộc gọi theo mức độ chuyên môn cần thiết

Chuỗi nhà thuốc triển khai Tổng đài Voice AI tiếp nhận cuộc gọi, xử lý ngay các câu hỏi về giờ mở cửa, địa chỉ chi nhánh gần nhất, và tình trạng còn hàng của các sản phẩm phổ biến không cần tư vấn chuyên môn. Các câu hỏi liên quan đến cách dùng thuốc cụ thể được chuyển ngay cho dược sĩ trực.

Cách triển khai đảm bảo đúng phạm vi chuyên môn

1. 1Thiết lập ranh giới rõ ràng cho các câu hỏi Voice AI được phép trả lời trực tiếp, giới hạn ở thông tin hành chính cơ bản.
2. 2Chuyển ngay cho dược sĩ với mọi câu hỏi liên quan đến tư vấn dùng thuốc, triệu chứng hoặc tương tác thuốc.
3. 3Đồng bộ thông tin cuộc gọi vào CRM, giúp dược sĩ nắm được lịch sử liên hệ của khách khi cần tư vấn lại.

“Công nghệ không nên thay thế vai trò tư vấn chuyên môn của dược sĩ. Nó chỉ nên đảm nhận đúng phần việc hành chính để dược sĩ tập trung vào việc thực sự cần chuyên môn của họ.”

Kết quả ghi nhận sau khi triển khai

Tỷ lệ cuộc gọi nhỡ giảm khoảng 30% so với trước khi triển khai, trong khi nhân viên tại quầy có thể tập trung hoàn toàn vào việc tư vấn trực tiếp mà không bị gián đoạn bởi điện thoại liên tục đổ chuông.

Kết luận

Tìm hiểu thêm tại Tổng đài Voice AI hoặc tham khảo bảng giá nếu chuỗi của bạn cũng gặp tình trạng tương tự.