Rủi ro phổ biến: mối quan hệ khách hàng gắn liền với một cá nhân
Trong nhiều mô hình kinh doanh, đặc biệt ở các ngành có yếu tố chăm sóc khách hàng trực tiếp cao như bất động sản, phân phối hay dịch vụ cá nhân, một nhân viên giỏi thường xây dựng được mối quan hệ gắn bó với tệp khách hàng của mình. Nếu mối quan hệ đó chủ yếu được duy trì qua số điện thoại cá nhân hoặc Zalo riêng của nhân viên, rủi ro xuất hiện khi người đó nghỉ việc.
Khi tình huống này xảy ra, doanh nghiệp không chỉ mất một nhân sự mà còn có nguy cơ mất theo toàn bộ lịch sử chăm sóc và thậm chí cả tệp khách hàng mà người đó từng phụ trách.
Giải pháp từ gốc: dữ liệu thuộc về hệ thống, không thuộc về cá nhân
Thay vì để mối quan hệ khách hàng tồn tại phân tán trong thiết bị cá nhân của từng nhân viên, giải pháp bền vững là thiết lập ngay từ đầu quy tắc: mọi trao đổi với khách hàng phải được ghi nhận vào hệ thống chung của doanh nghiệp.
| Mô hình phụ thuộc cá nhân | Mô hình dữ liệu tập trung |
|---|---|
| Lịch sử chăm sóc nằm trong Zalo cá nhân nhân viên | Lịch sử được ghi nhận trên hệ thống chung của doanh nghiệp |
| Khi nhân viên nghỉ, dữ liệu gần như mất theo | Người kế nhiệm tiếp cận ngay toàn bộ lịch sử có sẵn |
| Khách hàng quen với cá nhân nhân viên hơn là thương hiệu | Khách hàng gắn bó với thương hiệu, không phụ thuộc một người |
Giảm phụ thuộc nhân sự không có nghĩa là giảm vai trò con người
Cần làm rõ một hiểu lầm phổ biến: tập trung dữ liệu không nhằm mục đích giảm vai trò hay giá trị của nhân viên. Con người vẫn là người trực tiếp xây dựng niềm tin và tư vấn cho khách hàng. Điều thay đổi chỉ là nơi lưu trữ thông tin, để tri thức và lịch sử tương tác trở thành tài sản của doanh nghiệp thay vì chỉ tồn tại trong trí nhớ hoặc thiết bị cá nhân của một người.
“Một nhân viên giỏi xứng đáng được công nhận vì kỹ năng và sự chăm sóc của họ. Nhưng khách hàng mà họ chăm sóc nên thuộc về doanh nghiệp, không thuộc về riêng cá nhân đó.”
Cách triển khai để chuyển đổi mô hình
- Yêu cầu mọi trao đổi với khách hàng đi qua hệ thống chung, không qua số điện thoại hay tài khoản cá nhân.
- Ghi chú ngay sau mỗi cuộc gọi hoặc buổi gặp, không để đến cuối ngày mới tổng hợp.
- Phân quyền rõ ràng để nhân viên vẫn có thể làm việc hiệu quả mà không cần tải toàn bộ dữ liệu về thiết bị cá nhân.
Đây là nguyên tắc nền tảng khi thiết kế Bee CRM, đảm bảo mọi dữ liệu khách hàng luôn thuộc về doanh nghiệp.
Kết luận
Tham khảo bảng giá để bắt đầu giảm thiểu rủi ro phụ thuộc vào nhân sự cá nhân trong doanh nghiệp của bạn.