Hành vi chuyển đổi tự do giữa nhắn tin và gọi điện của khách hàng
Một khách hàng có thể bắt đầu bằng việc nhắn tin hỏi giá sản phẩm vào buổi tối, sau đó gọi điện trực tiếp vào sáng hôm sau để xác nhận và đặt hàng. Hoặc ngược lại, họ gọi điện hỏi thông tin cơ bản rồi yêu cầu được gửi chi tiết qua tin nhắn để xem lại sau. Hành vi chuyển đổi linh hoạt giữa các kênh này ngày càng phổ biến.
Vấn đề phát sinh khi hệ thống Voice AI và hệ thống Chat AI của doanh nghiệp hoàn toàn tách biệt: khách hàng phải lặp lại thông tin đã cung cấp ở kênh trước, tạo cảm giác không được ghi nhớ dù họ đã liên hệ trước đó.
Xu hướng hợp nhất dữ liệu giữa Voice AI và Chat AI
| Kiến trúc tách biệt | Kiến trúc hợp nhất |
|---|---|
| Hai hệ thống dữ liệu riêng cho thoại và tin nhắn | Một nguồn dữ liệu chung cho cả hai kênh |
| Khách phải lặp lại thông tin khi đổi kênh | AI nhận diện khách qua số điện thoại, tiếp nối ngữ cảnh |
| Báo cáo tách biệt theo từng kênh | Báo cáo tổng hợp hành trình khách hàng xuyên kênh |
Lợi ích cụ thể khi hai kênh dùng chung nền tảng
- Nhận diện khách hàng ngay lập tức khi họ chuyển từ kênh này sang kênh khác, dựa trên số điện thoại chung.
- Tiếp nối đúng ngữ cảnh cuộc trò chuyện mà không cần khách giải thích lại từ đầu.
- Ghi nhận toàn bộ hành trình khách hàng trên một hồ sơ duy nhất, phục vụ phân tích và chăm sóc sau này.
“Khách hàng không phân biệt rạch ròi giữa kênh nhắn tin và kênh gọi điện của một doanh nghiệp. Với họ, đó vẫn là cùng một cuộc trò chuyện, chỉ khác phương tiện.”
Kết luận
Đây chính là cách tiếp cận của Nhắn tin đa kênh kết hợp Tổng đài Voice AI trên cùng một nền tảng dữ liệu của BEEDONI. Tham khảo bảng giá để tìm hiểu thêm.